¿La mejor atención al cliente en una tienda online? Ese es exactamente el objetivo de Raphael Weißert. Además de dirigir Zunft.de, la tienda líder en ropa de trabajo tradicional alemana, también ha lanzado Kluft.de, una tienda online especializada en ropa laboral. En ambos proyectos, Raphael da vida a su visión de un servicio al cliente excepcional, aprovechando la tecnología de manera creativa.
BI: Hola Raphael, gracias por dedicarnos tu tiempo. ¿Podrías contarnos brevemente tu trayectoria profesional?
RW: ¡Claro! A los 14 años creé mi primera página web para mi padre. Después, trabajé en varios proyectos pequeños para empresas y para la escuela. Tras completar mi formación como asesor fiscal, lancé junto a mi hermano Sebastian nuestra primera tienda online, Zunft.de, en 2006. Al principio las cosas no fueron fáciles, incluso estuvimos a punto de abandonar, pero siempre encontrábamos nuevas ideas para mejorar la web y ganarnos la confianza de los clientes.
El cambio a una plataforma más flexible nos dio más libertad creativa y poco a poco empezamos a ver resultados. Cinco años después de fundar la tienda, decidí además estudiar para ampliar mis conocimientos.
Tu nueva tienda, Kluft.de, se centra en clientes que buscan ropa de trabajo. ¿Qué necesidades específicas tienen?
Siempre intento ponerme en el lugar de nuestros clientes: ¿qué buscan?, ¿qué información necesitan?, ¿qué dudas pueden tener? A partir de ahí, diseñamos distintas estrategias para ofrecer la mejor ayuda posible.
Por ejemplo, sabemos que muchas empresas buscan un look unificado para todo su equipo. Por eso, ofrecemos colecciones completas que sirven de inspiración para vestimenta corporativa. Una vez que alguien elige un estilo, puede encontrar fácilmente las prendas correspondientes para mujeres y hombres, todo a un solo clic. También personalizamos la ropa con el logo de la empresa, ya sea bordado o estampado, para dar un toque profesional al conjunto.
Además, hay clientes que buscan algo más moderno o diferente a la clásica ropa laboral. Para ellos creamos los “single looks”, conjuntos inspirados en las últimas tendencias de moda, que permiten vestir con estilo incluso en el trabajo.
Y para quienes buscan algo más específico, como un tipo concreto de chaqueta o pantalón, ofrecemos un asesor virtual en cada categoría. Este guía al cliente, ya sea mediante texto o vídeo, hasta el producto ideal. También hemos implementado comparativas detalladas para que puedan evaluar las diferencias entre varios artículos.
Con Kluft.de has implementado muchas ideas para mejorar la experiencia de usuario. ¿Qué hace diferente a tu tienda frente a otras de ropa de trabajo?
Lo especial es que no nos limitamos a usar una plantilla estándar, sino que replanteamos la tienda desde cero. Todo gira en torno a las necesidades específicas de quienes buscan ropa laboral.
En las listas de productos ya mostramos información clave como la resistencia o la flexibilidad de las prendas. Nuestras herramientas de comparación son muy detalladas, porque cada tipo de prenda – como un pantalón cargo frente a un peto – requiere criterios distintos. También añadimos información que muchos otros omiten, como si un pantalón lleva bolsillos para rodilleras. Además, enlazamos directamente accesorios compatibles o looks adicionales desde la propia ficha de producto, para que sea fácil completar el conjunto.
Los datos que recibimos de los fabricantes no nos bastaban, ya que suelen ser muy dispares, así que creamos nuestro propio estándar para que todos los artículos sean realmente comparables.
También usáis vídeos breves para explicar los cortes, tejidos y características de las prendas. ¿Cómo surgió la idea y qué beneficios aporta al cliente?
Nos preguntamos cómo sería la experiencia en una tienda física. Un buen vendedor hace algunas preguntas clave y en poco tiempo recomienda el producto adecuado. Por ejemplo, cuando alguien busca unos pantalones tradicionales, con cuatro preguntas se puede identificar el modelo ideal.
Llevamos esa lógica al entorno digital: nuestros vídeos explican brevemente las diferencias entre modelos y plantean algunas preguntas simples. Así, cada cliente recibe una recomendación personalizada sin tener que recorrer interminables listas de productos.
En un momento en el que muchas tiendas apuestan por fotos de stock o imágenes generadas por IA, las imágenes de vuestra web llaman la atención. ¿De dónde salen?
Solo trabajamos con personas reales, hombres y mujeres auténticos. Nos importa mucho la autenticidad en nuestras imágenes. En otras tiendas es evidente que los modelos no han pisado nunca una obra. Nuestros clientes lo notan enseguida: reconocen a personas como ellos en nuestras fotos.
Por eso, cada vez más gente nos contacta para participar en nuestras sesiones. Buscamos personas con carisma y con historias interesantes que contar. A menudo elegimos, por ejemplo, a un trabajador de 76 años que sigue activo antes que a un modelo joven y fotogénico. Siempre hay una historia detrás de cada imagen, y eso se percibe.
Cuando lanzamos Kluft.de necesitábamos muchas fotos porque decidimos fotografiar cada prenda en personas reales. Ahí surge la pregunta: ¿dónde encontrar tanta gente adecuada? Desde entonces, siempre estoy atento. He encontrado modelos en el supermercado o paseando por el parque. Digamos que tengo licencia para fijarme en la gente (ríe). Pero es cierto que da algo de reparo acercarse y preguntar si les gustaría posar para nosotros. Muchos dudan al principio y solo unos pocos terminan aceptando.
¿Y qué papel juega la tecnología, especialmente la IA, en vuestro negocio?
Estamos explorando muchas opciones. Aunque las imágenes de producto generadas por IA aún no nos convencen del todo, sí hemos implementado algunas soluciones. Por ejemplo, nuestro asesor en vídeo está creado íntegramente con IA. Grabé un vídeo de dos minutos conmigo mismo y a partir de ahí generamos todos los vídeos que necesitamos, sin tener que grabar uno nuevo cada vez. Esto ahorra muchísimo tiempo y garantiza una imagen uniforme en todos los vídeos.
Da la sensación de que transmites tu pasión y tu toque personal en la tienda online. ¿Es ese el secreto de tu éxito?
Más que mi personalidad, creo que es nuestra pasión por la ropa laboral de calidad y el respeto por nuestros clientes. En el comercio online hay tres factores clave: una gran variedad de productos, disponibilidad inmediata y precios justos. Cuando eso se cumple, nuestra pasión y la atención personalizada que ofrecemos son el extra que marca la diferencia.
Siempre nos gusta cerrar con alguna anécdota curiosa. ¿Alguna vez os ha pasado algo que haya salido mal?
Sí, hay algo que aún me da vergüenza. En una ocasión enviamos un pantalón que había sido devuelto previamente por otro cliente. Eso es normal, porque mucha gente pide dos tallas y devuelve una. El problema es que el primer cliente dejó un pañuelo usado en un bolsillo y el siguiente lo encontró al probarse la prenda. Puedes imaginar lo incómodo que fue. Desde entonces, hemos mejorado nuestro proceso: ahora no solo lavamos y doblamos la ropa, sino que revisamos cada bolsillo para evitar sorpresas desagradables. ¡Y no te imaginas la de cosas que hemos encontrado! Llaves, carteras, bolígrafos, tickets, basura… y no es algo aislado.
Y para terminar, ¿qué planes de futuro tienes?
Uno de los grandes retos en la industria textil es la cuestión del ajuste. Queremos ofrecer a nuestros clientes recomendaciones precisas sobre qué pantalón les quedará mejor y en qué talla. Para ello, necesitamos medir cada modelo con exactitud y comparar los datos con registros anteriores. Es una tarea compleja y, aunque muchos lo han intentado, no es fácil acertar. Pero nosotros estamos decididos a conseguirlo.
También queremos ampliar nuestro servicio de personalización de logos. Hoy en día, muchas empresas quieren estampar su logo en chaquetas, sudaderas o pantalones de trabajo, pero normalmente hay que pedir grandes cantidades y esperar semanas. Nosotros queremos ofrecer ese servicio desde una sola unidad y con un plazo de 24 horas. Es ambicioso, pero si lo logramos, nos diferenciamos incluso de grandes competidores como Engelbert Strauss.
¡Muchas gracias por la entrevista, Raphael!
¡Un placer! Espero que nuestras ideas sobre ropa laboral, pantalones, chaquetas y el servicio de personalización gusten. ¡Gracias por invitarme!
Raphael Weißert demuestra que los valores tradicionales como la orientación al cliente y la calidad pueden combinarse con la tecnología moderna. Su enfoque, centrado en las necesidades de los clientes y en soluciones creativas como asesores virtuales y fotografías auténticas, hace que su tienda de ropa laboral sea única. Con proyectos ambiciosos como una herramienta avanzada para encontrar la talla ideal y un servicio exprés de personalización de logos, será interesante ver cómo sigue transformando el sector. Lo que está claro es que Raphael sigue fiel a su objetivo: estar lo más cerca posible de sus clientes, incluso en el mundo digital.
Entrevista realizada en febrero de 2025.